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途牛回应被“围攻”:不会受影响,供货商不理性

时间:2015-04-24 编辑:robin 阅读:7 次

4月23日消息,今天,多家大型旅行社发布联合声明称:将从2015年7月15日起停止向途牛旅游网供货,原因是在“不合理低价”方面与途牛存在分歧。

对此,途牛刚刚向网易科技表明了自己的立场,称“途牛目前有超过6000家的合作伙伴,SKU数量达到55万种。任何一家供应商的中止合作都不会对途牛发展产生重大影响”,并表示“强烈反对以牺牲消费者利益为代价的不理性行为。”

以下是具体回应内容:

途牛自2006年成立,践行“互联网+旅游”融合发展,凭借高效的IT系统与互联网理念,有效地提升了产业效率与客户体验,为客户提供了实惠的旅游服务,到目前为止已经服务约1000万客户出游,满意度95%。在2014年,途牛通过品牌提升与区域拓展,取得了超过80%的高速增长,同时与旅游行业同仁深度融合、共同发展,合作伙伴超过6000家。

4月23日,众信旅游不遵守契约精神、无视客户体验,在没有任何事先沟通的情况下单方面中止与途牛的合作,直接影响了即将出游客户的体验,与所称的“通过全体业者的不懈努力,不断提升旅游产品质量与服务体验”严重相悖。目前有十九位游客已经签约确认了7月15日后众信旅游出发的产品,且订单经过众信旅游确认接待。众信旅游对该部分游客未做出任何安排也未提出任何解决方案,粗暴中止服务。途牛坚持任何竞争都不能影响客户体验,第一时间排查了可能受影响的客户清单,并将坚持以客户体验为先,会积极与游客沟通,为他们提供更优质的产品和升级方案,坚决不让消费者因此受到损失。

途牛在2015年增加了目的地服务中心的拓展,年内途牛将新开10个以上境外目的地服务中心,并在一些目的地提升了直采的比例,这些举措旨在提升游客出游体验。途牛近年来一直处于高速发展,众信旅游的产能增长无法满足途牛80%年增长的需求,因此在接待途牛客户的服务上也存在一些跟不上的情况造成客户投诉。为了更好地提升用户体验,途牛不得不发展直采业务以满足发展的需求、提升客户服务的水平。但是供应商在途牛的供应链中仍然占据重要地位,通过直采与合作采购,共同为客户提供最优的服务。

途牛的产品全面、价格透明、服务更优,在一定程度上动了众信旅游的奶酪。我们本来认为旅游行业发展融合共生,互相促进,不会出现类似其它行业的供应商非理性抵制线上服务商发展壮大的情况(例如京东发展过程中也曾遭遇类似情况),今天突然遇到这样的事情是未曾预料到的。经过多年的发展,途牛目前有超过6000家的合作伙伴,SKU数量达到55万种。任何一家供应商的中止合作都不会对途牛发展产生重大影响,但是受伤害的往往是消费者,我们强烈反对以牺牲消费者利益为代价的不理性行为。

据相关媒体报道:“此次旅游供应商反击途牛,主要是与途牛的合作条件谈不拢。途牛在相关政策上相对较为严苛,服务方面途牛无视现在整体地接水平的现状,强行拔高超出市场水平的服务标准。” 途牛一方面站在客户角度来思考,一方面站在供应商的角度上来思考,当两者发生矛盾的时候,途牛更加倾向于客户,保证客户第一。但是途牛同样也在维护合作伙伴的利益,对于非供应商责任而是飞机延误等客观因素导致客户出游体验不佳的情况,途牛会对客户进行赔付补偿,并不要求供应商来承担。2014年,途牛为提高客户出游体验,在供应商的责任赔付之外,主动为客户赔付补偿金额超过760万。

在线下线上融合发展的过程中,途牛一直保持开放的心态,与线上线下合作伙伴共同服务客户出游。非理性“抵制”不利于行业的健康发展,旅游行业需要供应商和服务商之间的相互合作,才能一起为客户提供最优体验。不顾客人体验、不尊重契约的行为,直接影响客户体验,不利于行业互利共赢共同发展。途牛相信,客户体验是第一位的,不能因为竞争影响客户体验。途牛将始终坚持以客户为中心,与众多合作伙伴一起,以开放心态拥抱线上线上融合发展,共同为客户提供最优的出游体验。